Повышение качества обслуживания в гостиничном комплексе

Содержание

Введение. 3

1 Теоретические основы сервисного обслуживания в гостиницах   7

1.1 Классификация гостиниц. 7

1.2 Организация управления гостиниц. 11

1.3 Виды сервисного обслуживания в гостиницах. 16

2 Оценка качества обслуживания в санатории «Зеленая роща» г.Сочи   28

2.1 Общая характеристика гостиницы.. 28

2.2 Оценка системы качества предоставления услуг в гостинице. 33

2.3 Проблемы системы качества предоставления услуг в гостинице. 42

3 Мероприятия по управлению качеством обслуживания в санатории «Зеленая роща» г.Сочи.. 49

3.1 Пути по улучшению качества обслуживания в гостинице. 49

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий. 55

Заключение. 71

Список используемых источников и литературы.. 74

Приложения.. 81